EPL.IS.7.15 Procedura za slučaj reklamacije kupca

Izvor: EnergoPlast
Idi na: navigaciju, pretragu

Energoplast logo u boji.png

Procedura za slučaj reklamacije korisnika

Predmet

Ovom procedurom uređuje se proces postupanja sa reklamacijom korisnika na kvalitet proizvoda. Primenjuje se na sve vrste reklamacija (na kvalitet proizvoda, pakovanje, ispunjenje ugovorenih rokova, greške u prijemu zahteva kupca, isporuci i fakturisanju,...) dobijenih od kupaca.

Namena

Procedura se primenjuje nakon primljene reklamacije korisnika ( u usmenom, pismenom ili elektronskom obliku), radi utvrđivanja opravdanosti reklamacije, postupka sa reklamiranim proizvodom i eventualnim korekcijama.

Veza sa drugim dokumentima

Poslovnik sistema upravljanja

Detalji procedure

Prijem reklamacije

Sektor logistike prima reklamaciju i prosleđuje je Direktoru koji o reklamaciji obaveštava odgovornu osobu za kontrolu kvaliteta (Inženjera kontrole kvaliteta ili eksterno angažovanu kompaniju ili lice) koje otvara 8D Izveštaj – EPL.IS.7.15.01 u kom popunjava sekciju "D0"

D0 – Identifikacija problema
Kupac/proces Datum otvaranja
Proizvod Inicijalni odgovor do
Broj izveštaja o problemu/reklamaciji Ciljni datum za rešenje
Datum prijema problemu/reklamaciji Inicirao problem
Predmet problema Zatvoren 8D

Preispitivanje opravdanosti reklamacije i definisanje tima

Direktor Energoplasta u saradnji sa osobom zaduženom za Kvalitet analizira prispelu reklamaciju i donosi odluku o opravdanosti reklamacije i nastavku postupka rešavanja reklamacije. Direktor definiše tim a shodno odluci direktora odgovorna osoba za kontrolu kvaliteta popunjava 8D Izveštaj – OB_77, sekcije "D1", sa precizno definisanim odgovornostima i ovlašćenjima tima koji nastavlja proces rešavanja reklamacije.

D1 - Tim za rešavanje problema
Uloga u timu Ime i prezime Sektor/Proces Odgovornosti i ovlašćenja
Vođa tima

Ukoliko se proceni da reklamacija nije opravdana, logistika u pisanoj formi izveštava kupca o stavu "Energoplast D.O.O.-a, a jedan primerak izveštaja dostavlja direktoru i sektoru nabavke.

Korekcija (određivanje, sprovođenje i verifikacija)

Tim za rešavanje problema, u roku koji je određen u sekciji "D0", definiše inicijalni odgovor za kupca u roku od 24h od prijema reklamacije, i dužan je da odredi korekciju (privremenu meru za suzbijanje nastale neusaglašenosti). U cilju suzbijanja neusaglašenosti potrebno je da se proveri da li se u skladištu nalazi još nedistribuiranog gotovog proizvoda, iz radnog naloga na koji se odnosi reklamacija, radi njihovog izmeštanja u magacin potencijalno neusaglašenih proizvoda i provere stanja u smislu njihovog kvaliteta. Zapažanja i zaključci se upisuju u ovaj zapisnik. Tim odmah definiše privremene mere suzbijanja neusaglašenosti (D3), sprovodi ih, verifikuje njihovo izvršenje i obaveštava odgovornu osobu za kontrolu kvaliteta koja popunjava D3 sekciju.

D3 - Privremene mere suzbijanja neusaglašenosti
 
R.br. ŠTA – Aktivnost
1.

Korektivne mere (određivanje glavnih uzroka reklamacije i propisivanje korektivnih mera za njihovo otklanjanje)

Tim za rešavanje problema, istovremeno sa realizacijom mera za suzbijanje neusaglašenosti, dužan je da sa svim akterima koji mogu pomoći analizi uzroka reklamacije koristeći neku od pogodnih tehnika za otkrivanje uzroka (5 Zašto, išikava dijagram....) precizno definiše glavni uzrok reklamacije (D4).

D4 - Analiza osnovnog uzroka          
Otkrivanje uzroka:
(Diskusija tima korišćenje 5 Zašto, Išikava dijagrama...)
Glavni uzrok je:
(Na osnovu diskusije tima opis glavnog uzroka)

Nakon precizno definisanog glavnog uzroka reklamacije Tim za rešavanje problema, propisuje korektivne mere za otklanjanje uzroka problema, rokove,odgovornosti i očekivane efekte realizovanih mera (D5).

D5 – Definisanje korektivnih mera      
R.br. Korektivna mera Rok Odgovoran Očekivani efekat Datum realizacije
1.

Praćenje i ocena efektivnosti korektivnih mera

Prema definisanim odgovornostima u D1, odgovorna osoba prati realizaciju definisanih korektivnih mera i status realizovanih mera upisuje u D6.

D6 - Implementacija i Verifikacija
 
R.br Aktivnost verifikacije Odgovoran Planirano Realizovano Status 
1

Standardizacija

Ukoliko su realizovane mere dale očekivane efekte, tim za rešavanje problema analizira da li se sličan problem može desiti u nekom drugom procesu, definiše koji su to procesi i/ili linije, odgovorne osobe i rokove za sprovođenje mera i predlažu eventualnu izmenu dokumenata (D7).

D7 – Sprečavanje ponavljanja - Standardizacija 
Primeniti u sledećim procesima: Potrebna izmena sledećih dokumenata:
R.br Proces/Linija Odgovoran Rok Dokument Odgovoran Rok Urađeno
1

Izveštavanje o rešavanju reklamacije

Nakon rešavanja reklamacije, Tim za rešavanje reklamacija popunjen 8D Izveštaj dostavlja Direktoru Energoplasta i logistici, koja kada je to zahtevano od strane kupca, pisanim putem informiše kupca o načinu razrešenja reklamacije i pokrenutim korektivnim merama za sprečavanje ponavljanja problema, uz prethodnu konsultaciju sa direktorom.

Nakon rešavanja reklamacije, članovi tima obaveštavaju o svojim zapažanjima osobu zaduženu za kontrolu kvaliteta koja ih unosi u sekciju D8, posebno navodeći stvari koje su tokom procesa rešavanja reklamacije išle kako treba i o stvarima koje su išle loše.

D8 – Priznanje timu      
Uloga u timu Ime i prezime Potpis Zapažanja
Vođa tima

Čuvanje zapisa

Sve zapisnike o reklamaciji, nakon njihove verifikacije koji su dostavljeni sektoru kvaliteta, isti je dužan da arhivira odlaganjem u poseban za njih predviđen registrator uz obavezno priključivanje svih prepiski sa kupcem kao i evidencije na koji je način reklamacija rešena. Sva dokumentacija koja je u vezi sa reklamacijom se čuva u elektronskoj formi na sharepoint-u Energoplasta (lokacija: https://energoplast365.sharepoint.com/sites/Energoplast64/Shared%20Documents/Forms/AllItems.aspx?cid=f4ed2999%2D44a9%2D4511%2Dae93%2D0d026582e257&FolderCTID=0x012000B7DF7D2AAD3FF54DA51FC4C4CF0ECDB1&id=%2Fsites%2FEnergoplast64%2FShared%20Documents%2FKontrola%20kvaliteta%2FReklamacije ).

Lista žalbi se evidentira u okviru posebnog projeta u softveru Asana (link).

PRILOZI

Redni broj Naziv priloga Broj strana priloga Oznaka
1 Zapisnik o reklamaciji kupca 1 EPL.IS.7.15.01
2 Lista reklamacija korisnika 1 EPL.IS.7.15.02

REVIZIJE

Redni broj revizije Izmena u odnosu na prethodnu reviziju Datum važenja
1 Novi dokument 3.6.2019.


Pripremio: Usaglasio sa IMS: Odobrio:
Miljan Dragićević Jelena Kovačević Marko Aleksić
Ref: EPL.IS.7.15 Revizija: / Datum poslednje revizije se vidi u istoriji izmena